Για να δείτε περισσότερες πληροφορίες για το σεμινάριο πατήστε εδώ
Σκοπός του προγράμματος:
- Αύξηση της αποδοτικότητας
- Βελτίωση του ηθικού και της πίστης τους στον ρόλο τους και την επιχείρηση
- Παροχή ομοιογενούς και επαγγελματικής εξυπηρέτησης
- Θετική ψυχολογία, μεγαλύτερη σιγουριά και αυτοπεποίθηση με τους πελάτες
- Βελτίωση της εικόνας της επιχείρησης
- Αντιμετώπιση αντιρρήσεων και παραπόνων πελατών σε οποιαδήποτε μορφή και αν εκφέρονται
- Εφαρμογή πρακτικών και δοκιμασμένων τεχνικών στην καθημερινότητα της εργασίας τους
ΑΝΑΛΥΣΗ ΘΕΜΑΤΟΛΟΓΙΑΣ
Εισαγωγή – Γενικά Στοιχεία
- Εισαγωγή - Γνωριμία - Στόχοι του προγράμματος
- Ο ρόλος του στελέχους στην Εικόνα της επιχείρησης
- Η εξυπηρέτηση, η σημασία της και τα χαρακτηριστικά της
- Η σημασία υιοθέτησης κοινού τρόπου επικοινωνίας με τον πελάτη
Άσκηση: «Τί Δουλειά Κάνετε;»
Η Ψυχολογία της Εξυπηρέτησης του Πελάτη
- O πελάτης είναι ο προϊστάμενός σας!
- Μάθετε τι υπηρεσίες παρέχετε στους πελάτες σας
- Οι βασικές ανάγκες των πελατών σας
- Ικανοποίηση των βασικών αναγκών των πελατών
- Η εξατομίκευση της ανάγκης και ο χειρισμός των διαφορετικών ανθρώπων
- Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο;
- Βάλτε τους πελάτες στο παιχνίδι
- Εξασφαλίστε αναπληροφόρηση
- Όταν κάτι πάει στραβά…
- Συνηθισμένες περιπτώσεις πωλήσεων και τύπων πελατών
Άσκηση: «Διάγνωση και Ικανοποίηση Βασικών Ανθρώπινων Αναγκών»
Επικοινωνία
- Σημασία και βασικά στοιχεία για ποιοτική επικοινωνία
- Αποτελεσματική ακρόαση του πελάτη
- Τεχνικές ερωτήσεων – ανοικτές και κλειστές ερωτήσεις
- Θετικές φράσεις και λέξεις-κλειδιά - Τί λέμε, τί δεν λέμε, πώς το λέμε
- Γλώσσα σώματος
- Τηλεφωνική επικοινωνία
Handout: «Δεν Θέλουμε Τέτοιους, Τέτοιους Θέλουμε»
Ερωτηματολόγιο: «Ξέρετε να Επικοινωνείτε Σωστά;»
Οι Δύσκολες Περιπτώσεις
- Χαρακτηριστικά και ψυχολογία της «δύσκολης» περίπτωσης
- Ο χειρισμός των αντιρρήσεων
- Ο χειρισμός των παραπόνων
- Ο χειρισμός του δύσκολου-δύστροπου πελάτη
- Σύνοψη - Επίλογος
Case Studies: «Δύσκολες Καταστάσεις στη Δουλειά»
ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΣ ΦΟΡΕΑΣ: Ελληνική Εταιρία Διοικήσεως Επιχειρήσεων (ΕΕΔΕ)
ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΗΣ: Δημήτρης Σεραφειμίδης
ΔΙΑΡΚΕΙΑ: 16 ώρες
ΤΟΠΟΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ: Ελληνική Εταιρεία Διοικήσεως Επιχειρήσεων (ΕΕΔΕ)
Το πρόγραμμα επιδοτείται απ'το ΛΑΕΚ. Σε περίπτωση που επιθυμείτε τη χρήση του ΛΑΕΚ, παρακαλούμε επικοινωνήστε με το διοργανωτή.
*Σημείωση: Τα τμήματα θα είναι 25 ατόμων και θα τηρηθεί σειρά προτεραιότητας
Πότε;
Τετάρτη, 3 Φεβρουαρίου 2016 10:00 πμ-
Πέμπτη, 4 Φεβρουαρίου 2016