Εξυπηρέτηση Πελατών - Ηράκλειο Κρήτης

Εξυπηρέτηση Πελατών- Ηράκλειο Κρήτης

ΣΥΜΜΕΤΕΧΟΝΤΕΣ: Front Liners/ Εργαζόμενοι Πρώτης Γραμμής

ΣΚΟΠΟΣ

Τα 4 module παρουσιάζουν την πελατοκεντρική φιλοσοφία που δημιουργεί ικανοποιημένους πελάτες και προκαλεί επαναλαμβανόμενες επισκέψεις.

• Σημαντικές έννοιες της εξυπηρέτησης
• Τι περιλαμβάνει η εξυπηρέτηση πελατών
• Πως διαμορφώνονται οι επιθυμίες, η αντίληψη και οι προσδοκίες του πελάτη
• Τι αναμένουν οι πελάτες από την εξυπηρέτησή τους
• Διαδικασίες στην διαμόρφωση κατάλληλου κλίματος στην επιχείρηση για παροχή ποιοτικής εξυπηρέτησης

ΑΝΑΛΥΣΗ ΘΕΜΑΤΟΛΟΓΙΑΣ

1^η μέρα: “Ανθρώπινες” δεξιότητες (soft skills)

1^ο Module: Βασικές αρχές αποτελεσματικής επικοινωνίας

• Η σπουδαιότητα της επικοινωνίας
• Η ανάλυση της επικοινωνίας ως διεργασίας
• Η σημασία της ανατροφοδότησης
• Συμπεριφορές κατά την επικοινωνία
• Λεκτική και μη λεκτική επικοινωνία

2^ο Module. Διαχείριση διαφορετικότητας

• Διαφορετικότητα: απειλή & ευκαιρία.
• Τομείς & θέματα διαφορετικότητας.
• Εργαλεία & τεχνικές για να “μπω στα παπούτσια των άλλων”.

2^η μέρα: “Τεχνικές” δεξιότητες (hard skills)

3^ο Module. Εξυπηρέτηση πελατών Ι: εστίαση στην Συναισθηματική Νοημοσύνη.

• Η επιχειρηματική και η ανθρώπινη προσέγγιση στην εξυπηρέτηση
• Αρχές της συναισθηματικής νοημοσύνης
• Συναισθηματική νοημοσύνη και εξυπηρέτηση πελατών

4^ο Module. Εξυπηρέτηση πελατών ΙΙ: εστίαση στην Διαχείριση Διαφορετικότητας.

• Προσωπικότητες και συμπεριφορές
• Επιθυμίες και προσδοκίες πελατών

ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΣ ΦΟΡΕΑΣ: Summit

ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΕΣ: Θοδωρής Παπαγιάννης (SUMMIT, Διευθυντής)

Κωστής Σταματόπουλος (SUMMIT Training & Development Mngr)

ΔΙΑΡΚΕΙΑ: 16 ώρες

23/01/2017, 09:00-18:15

24/01/2017, 09:00-18:15

ΤΟΠΟΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ: Lato Boutique Hotel, Επιμενίδου 15

Για περισσότερες πληροφορίες πατήστε ΕΔΩ